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200 1# $a?Um ?sorriso de orelha a orelha$e?o ?guia completo do atendimento telefónico perfeito$fPeggy Carlaw$gtrad. Carlos Carreira
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225 2# $aTrabalhar com o coração
327 0# $a1º v.: Você é o reflexo das suas atitudes : prestar atenção aos clientes. - 76 p.$a2º v.: Modelo PEC - perguntar, escutar, confirmar : diagnóstico das necessidades do cliente. - 75 p.
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